Навстречу клиенту. ВТБ запустил в Челябинской области офисы нового формата

В пилотном формате такие офисы появлялись в Москве и Санкт-Петербурге, а в этом году ВТБ открыл на Южном Урале два отделения с измененной концепцией обслуживания клиентов. Как рассказал управляющий ПАО ВТБ в Челябинской и Курганской областях Эдуард Громов, алгоритм обслуживания следующий: клиент приходит в офис, получает в устройстве управления электронной очередью талон, где указано, в каком месте он будет обслуживаться. Он проходит на это место, садится и ожидает, когда к нему подойдет сотрудник.

«Здесь не клиент подходит к сотруднику банка, сидящему за стойкой, а наоборот. При этом человек ожидает сотрудника в комфортных условиях, на мягком диване, может выпить кофе, почитать прессу. Если клиент приходит в офис, и у него нет современного смартфона, через который можно сделать какие-то платежи, то он может воспользоваться нашими планшетами в офисе, чтобы зайти в личный кабинет», - отмечает Эдуард Громов.

По его словам, цель банка – показать и рассказать, как можно проводить различные операции тем клиентам, которые не умеют этого делать. Первые результаты работы нового офиса уже есть: эффективность таких отделений на 40% выше обычных, а общее время обслуживания существенно снижается за счет перехода на цифровые технологии – в среднем для решения любых вопросов в таком отделении нужно всего 15 минут.

«Например, мы не печатаем целиком кредитную документацию – полный пакет документов остается в мобильном приложении. Клиент видит там текст договора, график платежей, самостоятельно может досрочно гасить кредит, либо менять дату очередного платежа. Новые офисы оборудованы для обслуживания лиц с ограниченными возможностями, сделана разметка на полу и на самих банкоматах для людей с нарушениями слуха и зрения. К слову, новый банкомат представляет собой мини-офис, который позволяет провести все операции, которые есть в мобильном приложении, причем он бесконтактный», - говорит управляющий банка.

На будущий год у ВТБ есть амбициозные планы по модернизации существующих офисов и их запуску в новом формате. Пока же на 100% инновационные отделения работают в Челябинске (Блюхера, 55) и в Златоусте (на улице Аносова, 186).

Выход из пандемии

ВТБ может похвастаться не только удобным для людей обслуживанием, но и растущей клиентской базой, что видно из показателей по розничным кредитам. Пандемия наложила определенный отпечаток на работу банковской системы, но уже после первого полугодия 2021 года видно, что банковский сектор вышел на нормальный режим деятельности. По данным Банка России, активы банков выросли на 6,7%, а объем выдачи кредитов физическим лицам увеличился на 11,8%, составив в общей сложности 22,8 трлн рублей. То же самое происходило в ВТБ, и, если посмотреть на итоги работы банка в первом полугодии, то банк фактически следовал за общефедеральными трендами, в том числе на Южном Урале.

Совокупный кредитный портфель физических и юридических лиц составляет 146,8 млрд рублей (рост на 6% к аналогичному периоду прошлого года). Драйверами стали ипотека и нецелевые кредиты, а портфель привлеченных средств составляет 123,5 млрд рублей. Портфель розничных кредитов составил 81,4 млрд рублей, что на 9% больше, чем в начале года.

 «За полугодие ВТБ выдал жителям Южного Урала и Зауралья 27 000 кредитов на 20,7 миллиарда рублей – это абсолютный рекорд для нас. Сумма почти в полтора раза превышает показатель за январь-июнь 2020 года», - прокомментировал Эдуард Громов.

Наибольшим спросом пользовались нецелевые займы – кредиты наличными. Их объем выдач составил 11,7 млрд рублей - почти на 80% выше, чем год назад. Автокредиты тоже показали рост на 41% до 1,4 млрд рублей». 

«Недвижимая» поддержка

Как уже упоминалось ранее, ипотека стала одним из продуктов, пользующихся большой популярностью у клиентов ВТБ. В первом полугодии банк в целом по стране выдал ипотечных займов на 516 млрд рублей, что составило +33% к аналогичному периоду прошлого года. Кстати, как отметил, Эдуард Громов, в этом году пиковым месяцем был июнь, что немного нетипично для заемщиков, поскольку к лету у людей меняются приоритеты.

«В этом году мы связываем такой рост в июне с завершением программы государственной поддержки на новостройки. Люди старались успеть получить льготные условия. Всего за 7 месяцев клиенты ВТБ в Челябинской и Курганской областях оформили 5300 ипотек на сумму 9,1 млрд рублей. 30 июня программа господдержки прекратила свое существование, но была объявлена новая программа, и со 2 июля мы начали принимать заявки уже по ней», - говорит управляющий ВТБ в Челябинской и Курганской областях.

Потенциально новым драйвером развития ипотечного рынка эксперты считают госпрограмму, которая предусмотрена уже для семей с детьми. Если в прошлом году по ней оформляли ипотеку семьи, у которых с 1 января 2018 года родился второй и последующий ребенок, то теперь льготой может воспользоваться семья с одним ребенком, который родился с 1 января 2018 года. Эта программа действует до 2023 года. По оценкам ВТБ, когда такая программа объявляется заблаговременно, это позволяет семьям получить определенную поддержку от государства, а застройщики понимают, что в этот период у них будет появляться спрос, и они воплощают свои новые проекты в жизнь. Многих к тому же привлекает упрощенное оформление кредита для покупки жилья. Со 2 июля количество заявок на семейную ипотеку по обновленной госпрограмме в ВТБ увеличилось в два раза.

«Востребованность ипотеки связываем и с внедрением цифровых сервисов, которые позволяют упростить процесс сделки. Например, это цифровой кабинет заемщика, где оформление заявки и все этапы сделки проходят онлайн на сайте ВТБ, и необходим всего один визит в банк для финального заключения сделки. Онлайн-сделки по новостройкам вообще позволяют оформлять ипотеку дистанционно. Это особенно удобно, когда оформляются межрегиональные сделки: у клиентов растет интерес по приобретению недвижимости в других областях, и это позволяет оформлять сделки без выезда», - рассказывает Эдуард Громов.

Стало проще использовать и средства материнского капитала для погашения ипотеки или зачисления первоначального взноса. Раньше нужно было прийти в банк и подать заявление на использование маткапитала, а затем специалисты самостоятельно обменивались документами с ПФР. Сейчас в ВТБ такую заявку можно оформить в мобильном приложении без посещения банка.