Call-центр разгружает очереди в поликлинике

02.10.2012 13:55
Автор: Служба информации
В понедельник на аппаратном совещании начальник управления здравоохранения администрации Челябинска Наталья Горлова доложила об итогах эксперимента: в течение месяца звонки в регистратуру детской поликлиники № 8 принимались специалистами частного колл-центра.
Call-центр разгружает очереди в поликлинике

В понедельник на аппаратном совещании начальник управления здравоохранения администрации Челябинска Наталья Горлова доложила об итогах эксперимента: в течение месяца звонки в регистратуру детской поликлиники № 8 принимались специалистами частного колл-центра.

«Это позволило снизить нагрузку на регистраторов одной из самых крупных поликлиник города, - отметила Наталья Горлова. – Звонки о вызове врача на дом или записи к узкому специалисту принимали не 2-3 регистратора, а 200 операторов колл-центра. К примеру, по понедельникам они принимали около 1300 вызовов. Регистраторам с такими объемами работы физически не справиться».

Без помощи колл-центра регистраторам удавалось принять около 300 звонков за день, а значит всем, кто не смог дозвониться, приходилось идти в поликлинику и отстаивать очередь в регистратуре, чтобы вызвать врача ребенку или записать его на прием. Тогда как по новой системе дозвониться в поликлинику гораздо проще: время ожидания ответа не превышает 30 секунд. В то же время регистраторы могут выполнять другую работу. В частности, заниматься документацией, готовить карточки, чтобы к тому времени, как пациент приходит на прием, его история болезни была уже на столе у врача.

Более того, прием звонков через колл-центр поможет руководству поликлиники скорректировать работу: «Колл-центром собирается информация, какое количество людей к каким специалистам записывается. Можно проанализировать эти данные и увеличить время приема», - добавила Наталья Горлова.

Эксперимент продолжится. По словам Натальи Горловой, присоединиться к нему предложат детской поликлинике № 4.