АЗС, G-Drive и ароматный кофе

Философия ведения бизнеса Кайдзен родилась в Стране восходящего солнца в середине прошлого века. У японских управленцев это означает процесс непрерывного совершенствования бизнеса. Один из механизмов этой философии, позволяющий добиться совершенства – участие в процессе деятельности всего персонала предприятия.

В отличие от Запада, где предпочитают радикальные перемены для достижения быстрых видимых результатов, на Востоке практикуют постоянные пошаговые преобразования ради достижения большой цели. Сеть АЗС «Газпромнефть» успешно использует японскую философию «кайдзен» в своей работе уже несколько лет.

Вообще, стоит отметить, что эту компанию всегда отличал креативный подход и умение удивлять, особенно журналистов. Так корреспонденты нашего издания уже побывали на  экскурсии на Омском нефтеперерабатывающем заводе, на  автопробеге до Москвы на новом топливе G-Drive, а на этот раз челябинских акул пера отправили на «гембу». Попробовать себя в роли заправщика на АЗС, поработать руками, постоять за кассой и понять, легко ли быть работником заправки.

Гемба – знак хороших перемен

Гемба (в переводе с японского «рабочее место») – один из терминов философии «кайдзен». Пойти на гембу – означает выйти на рабочее место и на собственном опыте понять, нуждается ли рабочий процесс в усовершенствовании и как именно лучше всего его изменить. Первыми на гембу отправились руководители всех сбытовых предприятий  «Газпромнефть», их примеру последовали и рядовые сотрудники. А в этом году на гембу пригласили журналистов. Свежий взгляд представителей СМИ, хоть и не профессионалов по части АЗС, но потенциальных клиентов, оказался не менее важен и интересен, чем собственные наблюдения.

В течение одного рабочего дня нам довелось побывать в трех ипостасях. Выпекать ароматные булочки в зоне кафе. Попробовать себя в роли оператора торгового зала, обслуживать клиентов на кассе, торгуя не только бензином, но и продуктами питания. И, конечно же, в роли заправщика, заливая топливо в бензобаки приезжающих на заправку машин.

Генеральный директор «Газпромнефть-Челябинска» Алексей Черников, напутствуя нас на великие дела, признался, что сам побывал на гембе на одной из станций в Казахстанеа. Ему довелось поработать там оператором. По его словам, чтобы стать управляющим АЗС необходимо пройти путь от заправщика до кассира, только тогда в полной мере осознаешь всю ответственность и специфику этой работы.

Конечно, чтобы полностью прочувствовать и понять работу на АЗС, надо было отстоять всю 12-часовую смену. Мы всего лишь слегка прикоснулись к процессу, но все равно получили незабываемые яркие впечатления.  

Журналистов поделили на две команды – «Искорка» и «Бензобак». Прежде чем отправиться на гембу, мы изучили правила техники безопасности и облачились в спецодежду из особой ткани с антистатическим покрытием, препятствующим возникновению электрических разрядов, которая оказалось очень теплой и удобной. Наша «Искорка» отправилась на АЗС № 39  на выезде из города, недалеко от Кременкуля.

Абсолютный контроль

Начался наш рабочий день с приемки бензовоза. И хотя забраться на цистерну нам не дали, но мы своими глазами убедились, что контроль качества топлива ведется на всех этапах транспортировки.  Бензин получают с Омского НПЗ по железной дороге. На нефтебазах осуществляется первичный входной контроль качества, где проверяется октановое число, наличие примесей и воды. Проба, взятая во время приемки, направляется в Уральский центр испытаний и сертификации «Экопромбезопасность» в Челябинске, в котором побывали и мы. Там  из уст и.о. заведующего лабораторией мы узнали, как именно проверяется качество бензина, и убедились в этом воочию. После экспертизы начинается отгрузка нефтепродуктов в резервуары, а затем и в бензовозы, которые доставляют топливо на АЗС. Приемку одного из таких бензовозов мы увидели на нашем рабочем месте. Оператор замеряет плотность, количество и  температуру топлива, проверяет емкость на наличие воды и примесей, и только тогда, удостоверившись, что нефтепродукт соответствует паспорту качества, разрешает слив топлива в резервуары на заправке.

Улыбаемся и машем

«Добрый день! У вас есть бонусная карта? 1-я колонка, 92-й, до полного бака. Может быть, хотите чашку кофе, или вкусную выпечку? Спасибо! Приезжайте к нам еще! – вот краткий сценарий моего общения с покупателем. Но главное, доброжелательность и повышенное внимание. Наверное, только благодаря нашим искренним улыбкам, все без исключения посетители так мирно реагировали на мелкие огрехи новоявленных кассиров и задержку со сдачей.  

Следующая роль – оператор торгового зала. В то время, как один мой коллега драит пол, другой занят выкладкой сигарет и газировки на прилавки, меня отправляют в морозильник за выпечкой и сэндвичами. Пора побаловать посетителей вкусненьким. Я отметила про себя высокое качество (неоднократно лично убедилась в этом, попробовав на вкус) и серьезный подход к соблюдению срока годности продукции. Отправляем булочки в духовку, и через 25 минут лакомство готово!

Не успела я насладиться ароматным вкусным кофе (только ради него одного можно заехать на АЗС «Газпромнефть»), как меня уже зовут на улицу  и вручают в руки заправочный пистолет. Первый вопрос на заправке, как проконсультировал меня оператор Александр, «какое топливо заливать»? Если водитель заказывает 95-ый, не забываем рассказать о  G-Drive, поясняя все его преимущества. Предлагаем принять участие в акции, а пока  водитель расплачивается, моем фары и номер его автомобиля. Только наша команда вошла во вкус, как эксперимент «Гемба для СМИ» подошел к концу.

Список наших рацпредложений оказался невелик, в основном пребывание на АЗС вызвало одно восхищение. Журналисты высказали пожелание создать экспресс-кассу, которая бы обслуживала исключительно тех, кто пришел заправиться, и не покупает сопутствующие товары. Долгая система расчетов приводит к очередям. Однако руководство предприятия заверило, что в ближайшее время будет усовершенствована система передачи данных, и время обслуживания сократится.

Журналисты поблагодарили всех сотрудников сеть АЗС «Газпромнефть» за столь удачный и интересный эксперимент, большинство из нас не прочь повторить его, и конечно мы будем заезжать на станцию №39, которая сплотила нашу команду и стала для нас родной!